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專題專欄“金海鷗”情暖旅途名揚(yáng)粵西
在肇慶車務(wù)段湛江西站，“金海鷗”黨員服務(wù)隊以旅客取票、進(jìn)站、候車、檢票、上車、乘車、出站、換乘等環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，為旅客提供候乘引導(dǎo)、服務(wù)咨詢、愛心接力、重點(diǎn)幫扶等全方位溫馨服務(wù)，受到粵西地區(qū)百姓的廣泛稱贊。
五年鑄金牌，飛出“金海鷗”。肇慶車務(wù)段湛江西站“金海鷗”黨員服務(wù)隊成立于2018年，5年來精心服務(wù)重點(diǎn)旅客，收到12306表揚(yáng)工單605次、錦旗85面、感謝信281封。
進(jìn)出站口的延伸服務(wù)
湛江西站是廣東省最南端的高鐵普鐵混運(yùn)車站，也是粵西地區(qū)最大的高鐵站。“‘金海鷗’黨員服務(wù)隊立足崗位，為旅客提供熱情服務(wù)、真情服務(wù)、溫情服務(wù)，成為車站的一道亮麗風(fēng)景線。”湛江西站站長羅志煒說。
“小朋友，請把口罩戴好哦。”近日，在湛江西站進(jìn)站口，“金海鷗”黨員服務(wù)隊隊員戴廣玲引導(dǎo)旅客進(jìn)站。“五一”假期，湛江地區(qū)迎來客流高峰，進(jìn)站口是服務(wù)旅客的第一個關(guān)鍵處所。“我們要引導(dǎo)旅客用最快的速度進(jìn)站，避免進(jìn)站口客流積壓。”戴廣玲介紹。
正說著，戴廣玲發(fā)現(xiàn)有一名旅客帶著老人、小孩和多件行李，行動緩慢不便，立即上前引導(dǎo)她們走人工通道，驗車票、過安檢、提行李，一直送到電梯口。
4月28日17時03分，湛江西站客運(yùn)值班員鄒安雅接到預(yù)約通知：一名重點(diǎn)旅客需要協(xié)助出站。鄒安雅早早便到5站臺1號車廂等候列車到達(dá)。接到旅客后，鄒安雅暖心接過旅客手中的行李，細(xì)心詢問旅客其他訴求，推著旅客安全出站。旅客豎起大拇指，為“金海鷗”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)點(diǎn)贊。
精準(zhǔn)及時的無憂服務(wù)
5年來，隨著科技發(fā)展，湛江西站與時俱進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，推出網(wǎng)絡(luò)“工單約”和車站“隨時約”。今年“五一”假期，該站平均一天接到預(yù)約400余次，成立了由“金海鷗”黨員服務(wù)隊隊員組成的“護(hù)衛(wèi)隊”，做到“隨時約”“及時幫”，切實做好重點(diǎn)旅客一對一無憂服務(wù)。
“您好，請問是馮先生嗎？我們這邊在預(yù)約系統(tǒng)看到了您留下的預(yù)約信息，跟您核實一下，是否還需要其他服務(wù)？我們會安排工作人員提前到您所在的車廂等候，請您放心，再見。”5月3日，湛江西站客運(yùn)值班員彭梅娟給旅客打電話溝通。
當(dāng)天，湛江西站迎來客流小高峰，旅客到發(fā)量超6萬人次。彭梅娟接班后第一時間將重點(diǎn)旅客預(yù)約系統(tǒng)打開，逐一核對當(dāng)天服務(wù)需求預(yù)約情況。在點(diǎn)開詳情界面后，她逐一給預(yù)約的旅客打電話，進(jìn)一步核實旅客的需求，并及時將工單信息傳達(dá)到相應(yīng)崗位以及“護(hù)衛(wèi)隊”成員。
“我們都是利用休班時間來支援的，車站客流大，人手緊張。作為‘金海鷗’的一員，為旅客提供幫助是我義不容辭的責(zé)任。”“金海鷗”黨員服務(wù)隊隊員劉靖文一邊氣喘吁吁跑去站臺迎接旅客一邊說。
“金海鷗”黨員服務(wù)隊隊員和青年團(tuán)員堅守服務(wù)臺，發(fā)揮青年力量，為旅客鋪就一條安全、順暢、溫馨的出行路。該站配備輪椅、醫(yī)療箱、飲用水等備品，并在“金海鷗”服務(wù)臺增加旅客留言簿，讓旅客可以暢所欲言，拉近車站與旅客之間的距離。
綠色通道的溫馨服務(wù)
二樓候車室的檢票口是“金海鷗”黨員服務(wù)隊的主要陣地。“金海鷗”黨員服務(wù)隊做好重點(diǎn)旅客、重點(diǎn)時段、重點(diǎn)車次的服務(wù)工作，幫助旅客解決旅行中遇到的困難。
“爺爺您慢點(diǎn)，不著急，還有時間，行李您先放在這里，一會兒我先把阿姨送到那邊再幫您拿。”看到重點(diǎn)旅客后，“金海鷗”黨員服務(wù)隊隊員陳忱立即上前，開辟綠色通道，一路上輕聲細(xì)語、耐心細(xì)致，護(hù)送旅客到站臺；在得知兩名旅客購買的車票不在同一車廂，找到列車長請求幫忙協(xié)調(diào)座位，叮囑列車長重點(diǎn)幫助和照顧，并攙扶旅客到車廂鋪位上。發(fā)車前，兩名旅客激動地向陳忱表示感謝。
“為保障重點(diǎn)旅客平安有序溫馨出行，我們開辟進(jìn)站和安檢綠色通道，加派人員在售票廳引導(dǎo)，同時確保‘金海鷗’黨員服務(wù)隊隊員每天輪流上崗，對重點(diǎn)旅客進(jìn)行專人服務(wù)。”陳忱介紹。
從進(jìn)站口、服務(wù)臺、檢票口到天橋、站臺，再到出站口，“金海鷗”黨員服務(wù)隊隊員不忘初心，在湛江西站用赤誠服務(wù)和堅定步伐，把“金海鷗”打造成一張亮麗的名片。（作者：陳海東 楊新飛 梁楊賢）
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