第一條  為了維護鐵路旅客運輸正常秩序，規范旅客和鐵路運輸企業的行為，保護旅客和鐵路運輸企業的合法權益，完善公平公正的旅客運輸市場環境，根據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理條例》等法律、行政法規，制定本規程。

　　第二條  本規程適用于中華人民共和國境內的鐵路旅客運輸。

　　第三條  鐵路運輸企業應當根據法律、行政法規和本規程制定旅客運輸相關辦法，包括購票、退票、改簽，旅客乘車、隨身攜帶物品和托運行李相關規定等事項，并在實施前向社會公布。

　　第二章  一般規定

　　第四條  車票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用紙質形式或者電子數據形式，一般應當載明發站、到站、車次、車廂號、席別、席位號、票價、開車時間等主要信息。鐵路運輸企業與旅客另有約定的，按照其約定。

　　第五條  鐵路運輸企業應當提供方便快捷的票務服務，為旅客提供良好的旅行環境和服務設施，文明禮貌地為旅客服務，在約定期限或者合理期限內將旅客安全運輸到車票載明的到站。

　　第六條  旅客應當遵守法律、行政法規、規章和有關鐵路運輸安全規定，配合鐵路工作人員的引導，愛護鐵路設備設施，不得擾亂鐵路運輸秩序。

　　第七條  旅客享有自主選擇旅客運輸服務和公平交易的權利。鐵路運輸企業不得限定、強制旅客使用某項服務或者搭售商品。

　　第八條  鐵路運輸企業應當公布車站運營時間、停止檢票時間、服務項目及收費標準、旅客禁止或者限制攜帶物品目錄等信息。

　　第三章  車票銷售

　　第九條  鐵路運輸企業應當按照《中華人民共和國反恐怖主義法》《鐵路安全管理條例》《鐵路旅客車票實名制管理辦法》等規定，實施車票實名制管理。

　　第十條  購票人應當向鐵路運輸企業提供乘車人真實有效的聯系方式。

　　鐵路運輸企業對車票銷售過程中知悉的旅客信息，應當予以保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

　　第十一條  鐵路運輸企業應當公平銷售車票，保留人工售票服務。鼓勵鐵路運輸企業為旅客提供互聯網、自動售票機等多種售票渠道，為旅客購票、取票、退票、改簽等提供便利。

　　鼓勵鐵路運輸企業開辦定期票、計次票、聯程票、乘車卡等業務，為旅客提供多元化的服務。

　　第十二條  除需要乘坐火車通勤上學的學生和鐵路運輸企業同意在旅途中監護的兒童外，實行車票實名制情況下未滿14周歲或者未實行車票實名制情況下身高不足1.5米的兒童，應當隨同成年人旅客旅行。

　　實行車票實名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應當購買兒童優惠票；年滿14周歲的兒童，應當購買全價票。每一名持票成年人旅客可以免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名時，超過人數應當購買兒童優惠票。

　　未實行車票實名制的，身高1.2米且不足1.5米的兒童應當購買兒童優惠票；身高達到1.5米的兒童，應當購買全價票。每一名持票成年人旅客可以免費攜帶一名身高未達到1.2米且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名時，超過人數應當購買兒童優惠票。

　　兒童優惠票的車次、席別應當與同行成年人所持車票相同，到站不得遠于成年人車票的到站。按上述規定享受免費乘車的兒童單獨占用席位時，應當購買兒童優惠票。

　　第十三條  旅客攜帶免費乘車兒童時，應當提前告知鐵路運輸企業，鐵路運輸企業應當為免費乘車兒童出具乘車憑證。實行車票實名制的，免費乘車兒童檢票和乘車時需要提供有效身份證件。

　　第十四條  在全日制高等學校（含國務院教育行政部門、省級人民政府審批設置的實施高等學歷教育的民辦學校），承擔研究生教育任務的科學研究機構，軍事院校，普通中、小學和中等職業學校（含有實施學歷教育資格的公辦、民辦中等專業學校、職業高中、技工學校）就讀的學生、研究生，憑學生證（中、小學生憑蓋有學校公章的書面證明）每學年可以購買家庭居住地至院校（實習地點）所在地之間四次單程的學生優惠票。新生憑錄取通知書、畢業生憑蓋有院校公章的學校書面證明當年可以購買一次學生優惠票。學生優惠票限于使用普通旅客列車硬席或者動車組列車二等座。

　　學生證應當附有國務院教育行政部門認可的優惠乘車憑證，優惠乘車憑證需要載明學生照片、姓名、有效身份證件號碼、優惠乘車區間、院校公章等信息。學生證優惠乘車區間的記錄、變更需要加蓋院校公章。

　　華僑學生、港澳臺學生的優惠乘車區間為口岸車站至學校所在地車站。

　　第十五條  持中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證的人員憑證可以購買優待票。

　　第十六條  旅客丟失實名制車票后，可以向鐵路運輸企業申請辦理車票掛失補辦手續，鐵路運輸企業不得重復收取票款和其他不合理費用。

　　旅客丟失非實名制車票應當另行購票乘車。

　　第四章  乘車

　　第十七條  鐵路運輸企業應當按照《中華人民共和國反恐怖主義法》《鐵路安全管理條例》《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》等規定，對旅客及其隨身攜帶物品進行安全檢查。旅客隨身攜帶物品應當遵守國家禁止或者限制運輸的相關規定。

　　第十八條  鐵路運輸企業應當明確旅客隨身攜帶物品的相關規定，至少包括下列內容：

　　（一）隨身攜帶物品總重量限額；

　　（二）每件物品的重量及尺寸限定；

　　（三）免費攜帶物品的重量；

　　（四）超限攜帶物品計費標準；

　　（五）特殊攜帶物品的相關規定；

　　（六）因鐵路運輸企業責任導致攜帶物品損壞、丟失的賠償標準或者所適用的國家有關規定。

　　第十九條  鐵路運輸企業應當在車站、旅客列車等公共場所設置安全標志、導向系統和信息服務系統等設備設施。

　　第二十條  鐵路運輸企業應當按照有效車票記載的時間、車次、車廂號、席別和席位號運輸旅客；旅客應當按照有效車票載明的時間、車次、車廂號、席別和席位號乘車。

　　第二十一條  鐵路運輸企業應當按照《中華人民共和國軍人地位和權益保障法》《軍人撫恤優待條例》等規定，為現役軍人、殘疾軍人，烈士、因公犧牲軍人和病故軍人的遺屬，消防救援人員，以及與其隨同出行的家屬提供優先購票、優先乘車等服務。

　　第二十二條  鐵路運輸企業應當為老幼病殘孕旅客提供優先購票、優先乘車等服務，為老年人和其他需要幫助的旅客提供必要的人工服務。

　　視力殘疾旅客可以攜帶導盲犬進站乘車。

　　第二十三條  鐵路運輸企業應當提供齊全、干凈、整潔的服務備品。車站、旅客列車等公共場所應當內外整潔、空氣清新。

　　第二十四條  鐵路運輸企業應當提供符合食品安全標準的餐飲服務，不得銷售不符合食品安全標準的食品和不合格產品。車站內和列車上提供的商品及服務應當做到明碼標價、質價相符、信息描述規范。

　　第二十五條  旅客應當接受鐵路運輸企業對乘車相關憑證進行的必要核驗。

　　購買優惠票、優待票的旅客需要憑相應證件乘車。

　　第二十六條  鐵路運輸企業發現下列情形之一的，應當補收票款：

　　（一）主動補票或者經車站、旅客列車同意上車補票的；

　　（二）應當購買兒童優惠票而未買票乘車的；

　　（三）應當購買全價票而使用兒童優惠票乘車的。

　　需要收取手續費的，按照有關鐵路旅客運輸雜費的規定辦理。

　　第二十七條  未經鐵路運輸企業同意，有下列情形之一的，鐵路運輸企業應當補收票款，可以加收50%已乘區間應補票款：

　　（一）無票乘車未主動補票的；

　　（二）在車票到站不下車，且繼續乘車的；

　　（三）持低等級席位的車票乘坐高等級席位的;

　　（四）持不符合減價條件的優惠、優待車票乘車的。

　　需要收取手續費的，按照有關鐵路旅客運輸雜費的規定辦理。

　　第二十八條  鐵路運輸企業發現變造、偽造車票或者證件乘車，霸座或者其他擾亂秩序的行為，應當及時報告公安機關。

　　第二十九條  對下列旅客，鐵路運輸企業可以拒絕運輸：

　　（一）有本規程第二十七條第一款規定的情形之一，拒不支付應補票款、加收票款的；

　　（二）不接受安全檢查的；

　　（三）購買實名制車票但不接受身份信息核驗，或者車票所記載身份信息與所持身份證件或者真實身份不符的；

　　（四）按照《中華人民共和國傳染病防治法》等傳染病防治的法律、行政法規和國家有關規定，應當實施隔離管理的；

　　（五）擾亂車站、列車秩序，嚴重精神障礙和醉酒等有可能危及列車安全或者其他旅客以及鐵路運輸企業工作人員人身安全的；

　　（六）國家規定的其他情況。

　　旅客不聽從鐵路運輸企業工作人員勸阻，堅持攜帶或者夾帶危險物品或者違禁物品的，鐵路運輸企業應當拒絕運輸。對涉嫌違反治安管理的行為應當及時報告公安機關。

　　第五章  車票改簽與退票

　　第三十條  因旅客自身原因不能按車票記載的時間、車次、車廂號、席別和席位號乘車，或者按照本規程規定被拒絕運輸時，旅客要求辦理退票或者改簽的，應當按照鐵路運輸企業和旅客的約定辦理。

　　第三十一條  因鐵路運輸企業原因或者自然災害等其他不能正常運輸情形導致旅客不能按車票記載的時間、車次、車廂號、席別和席位號乘車時，鐵路運輸企業應當按照旅客的要求辦理退票或者改由其他車次或者席位運送旅客。重新安排的席位票價高于原票價時，超過部分不予補收；低于原票價時，應當退還票價差額。

　　對前款規定的情形，鐵路運輸企業不得收取退票費。

　　第三十二條  旅客辦理退票、申請退款后，鐵路運輸企業應當在7個工作日內辦理完成退款手續，上述時間不含金融機構處理時間和旅客自身原因導致的時間延誤。

　　第六章  行李運輸

　　第三十三條  行李票是鐵路行李運輸合同的憑證，應當載明車票票號、發站、到站、包裝、件數、重量、費用、承運時間及旅客的姓名、地址、聯系電話等主要信息。鐵路運輸企業與旅客另有約定的，按照其約定。

　　第三十四條  旅客憑有效車票、身份證件可以在行李辦理站間托運行李，行李票和車票的發到城市應當保持一致。

　　第三十五條  鐵路運輸企業應當明確旅客托運行李的相關規定，至少包括下列內容：

　　（一）托運行李總重量限額；

　　（二）每件行李的重量及尺寸限定；

　　（三）超限行李計費方式；

　　（四）是否提供聲明價值服務，或者為旅客辦理行李聲明價值的相關約定；

　　（五）特殊行李運輸的相關規定；

　　（六）行李損壞、丟失、延誤的賠償標準或者所適用的國家有關規定。

　　第三十六條  鐵路運輸企業應當按照《中華人民共和國反恐怖主義法》《鐵路安全管理條例》《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》等規定，對旅客托運的行李進行安全檢查。旅客托運行李應當遵守國家禁止運輸或者限制運輸的相關規定，不得夾帶貨幣、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料、證書證件等貴重物品。

　　鐵路運輸企業在承運行李時或者運輸過程中，發現行李中裝有不得作為行李運輸的任何物品，應當拒絕承運或者終止運輸，并通知旅客處理。

　　第三十七條  行李的包裝應當完整牢固、適合運輸，包裝材料和方式符合國家規定的包裝標準和條件。

　　第三十八條  行李應當隨旅客所乘列車或者就近列車運送，如遇特殊情況的，鐵路運輸企業應當向旅客作出說明。

　　第三十九條  鐵路運輸企業應當為旅客辦理行李托運變更手續提供便利條件。

　　第四十條  鐵路運輸企業應當及時通知旅客領取到達的行李。

　　行李從運到日起，鐵路運輸企業應當至少免費保管3日；逾期到達的行李應當至少免費保管10日。因行李損失或者不可抗力等原因應當適當增加免費保管日數。

　　對前款規定的時限，鐵路運輸企業與旅客另有約定的，按照其約定。

　　第四十一條  在行李運輸過程中，行李發生損壞、丟失或者延誤，旅客要求出具行李運輸損失憑證的，鐵路運輸企業應當及時提供。

　　第七章  應急處置

　　第四十二條  鐵路運輸企業應當針對自然災害、惡劣天氣、設備設施故障以及安全事故等對旅客出行產生重大影響的情形，依法制定相應的應急預案，配備必要的應急物品，并定期組織演練。

　　第四十三條  線路中斷、列車不能繼續運行時，鐵路運輸企業應當妥善安排受阻旅客，并及時公告鐵路旅客運輸相關業務停辦、恢復等信息。

　　因線路中斷影響旅行，旅客要求出具證明的，鐵路運輸企業應當及時提供。

　　第四十四條  線路中斷后，鐵路運輸企業應當妥善保管承運的行李，并及時通知旅客，與旅客協商處理方案。

　　第四十五條  發生旅客急病、分娩、遇險時，鐵路運輸企業應當積極采取救助措施并做好記錄。

　　公安機關開展調查、偵查時，鐵路運輸企業應當配合公安機關開展工作，協助收集相關證據、調查事件發生原因。

　　第四十六條  鐵路運輸企業對運輸過程中旅客的人身傷亡和財產損失，依法承擔民事責任。

　　第八章  旅客投訴與建議

　　第四十七條  旅客有權就鐵路旅客運輸服務質量問題向鐵路運輸企業投訴，也可以向鐵路監管部門投訴。

　　鐵路運輸企業應當建立旅客運輸投訴處理機制，設立電話、網絡、信件等投訴渠道并對外公布，配備必要的投訴處理人員并保證投訴渠道暢通，運行良好。

　　第四十八條  鐵路運輸企業應當在收到旅客投訴后3個工作日內答復受理情況，10個工作日內告知實質性處理結果；不予受理的，應當說明理由。

　　鐵路運輸企業應當記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保存3年。

　　第四十九條  鐵路運輸企業應當認真研究旅客提出的服務改進意見建議，必要時主動溝通并作出答復。

　　第九章  附則

　　第五十條  鐵路營業站及營業線的啟用、封閉和業務范圍的變更，鐵路運輸企業應當公告。

　　第五十一條  鐵路運輸企業利用旅客列車辦理包裹運輸業務的，參照本規程行李運輸有關規定執行。

　　第五十二條  本規程自2023年1月1日起施行。