日前，交通運輸部發布了《鐵路旅客運輸規程》（交通運輸部令2022年第37號），自2023年1月1日起施行。為便于社會公眾更好地理解《鐵路旅客運輸規程》（以下簡稱《客規》）內容，切實做好貫徹實施工作，現解讀如下：

　　一、修訂《客規》的必要性是什么？

　　答：原《客規》（鐵運〔1997〕101號）是原鐵道部規范性文件，在鐵路政企合一管理體制下制定，既有行政管理內容，也包括鐵路運輸企業與旅客之間的民事關系，還涉及一些企業經營管理事項。近年來，鐵路政企分開改革持續深入推進，鐵路營業里程不斷增加，高速鐵路快速發展，鐵路旅客運輸領域發生巨大變化，鐵路運輸企業不斷突破傳統客運服務形式，實現服務、經營創新。原《客規》的部分內容已經與鐵路政企分開改革新要求不匹配，與鐵路旅客運輸實際不相符，與《民法典》等法律、行政法規不一致，還有不少內容滯后、缺失，需要調整或者補充。為了更好適應鐵路改革發展新形勢新要求，規范旅客和鐵路運輸企業的行為，保護旅客和鐵路運輸企業的合法權益，有必要修訂完善《客規》并上升為部門規章。

　　二、修訂《客規》的重要意義是什么？

　　答：鐵路旅客運輸與社會公眾息息相關，事關廣大人民群眾的切身利益。此次修訂《客規》是國家鐵路局深入學習領會、堅決貫徹落實習近平總書記重要指示批示精神和黨的二十大精神，始終堅持以人民為中心的發展思想，堅持統籌發展和安全，積極服務經濟社會發展的具體措施；是貫徹落實習近平總書記關于服務“一老一小”批示精神，維護旅客和鐵路運輸企業的合法權益的實際行動；是持續深化“放管服”改革，進一步激發鐵路旅客運輸市場活力，為鐵路運輸企業研發新產品、提供新服務創造良好制度空間的具體體現；對推動鐵路旅客運輸高質量發展，實現鐵路治理體系和治理能力現代化，加快建設人民滿意、保障有力、世界前列的交通強國有重大意義。

　　三、《客規》是如何堅持以人民為中心的發展思想，有效保障和改善民生的？

　　答：國家鐵路局始終堅持以人民為中心的發展思想，堅持在發展中保障和改善民生，把實現好維護好廣大人民的根本利益作為做好一切工作的出發點和落腳點，面對人民群眾對改善鐵路運輸服務的現實要求，盡力保障、盡力安排、盡量滿足，不斷推動人民群眾最關心最直接的現實問題得到持續回應和有效解決。

　　一是調整兒童優惠票售票標準，擴大兒童權益普惠范圍。長期以來，鐵路一直實行以身高作為兒童優惠票的購買標準。近年來，部分人大代表、政協委員以及社會輿論呼吁鐵路調整兒童票購買標準，對以年齡作為兒童票購買標準有普遍認同感。此次修訂，在兒童優惠票的售票標準上取得重大突破。根據我國保障兒童權益有關年齡規定，借鑒國際鐵路聯運和國內相關行業兒童票年齡標準制定情況，按照不縮減兒童票受益人群范圍的原則，根據鐵路運營實際，區分車票實名制和非實名制的情形，分別按照年齡和身高標準售票。對已經實行了車票實名制的列車，兒童優惠票以年齡為標準，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應當購買兒童優惠票，年滿14周歲的兒童應當購買全價票；同時考慮到現階段有的列車和車站受設施設備、環境條件影響，無法實行實名制，如不屬于長途客運的公益性“慢火車”、市域（郊）列車、城際列車，兒童優惠票仍以身高為標準。

　　二是保障軍人乘車權益。明確了持中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證的人員憑證可以購買優待票，規定了鐵路運輸企業要為現役軍人、殘疾軍人，烈士、因公犧牲軍人和病故軍人的遺屬，消防救援人員，以及與其隨同出行的家屬提供優先購票、優先乘車等服務。

　　三是保障特殊群體旅客乘車權益。規定了鐵路運輸企業要為老幼病殘孕旅客等提供優先購票、優先乘車等服務，為老年人和其他需要幫助的旅客提供必要的人工服務；特別明確視力殘疾旅客可以攜帶導盲犬進站乘車。

　　四、《客規》在暢通旅客維權渠道，化解矛盾糾紛方面有什么保障措施？

　　一是建立多元化糾紛解決機制，明確旅客有權就鐵路旅客運輸服務質量問題向鐵路運輸企業投訴，也可以向鐵路監管部門投訴。二是要求鐵路運輸企業建立旅客運輸投訴處理機制，公布投訴渠道，配備投訴處理人員，保證投訴渠道暢通。三是規范投訴處理時限，要求鐵路運輸企業在收到旅客投訴后3個工作日內答復受理情況，10個工作日內告知實質性處理結果，對不予受理的要說明理由，切實維護旅客合法權益。

　　五、《客規》在持續深化“放管服”改革，進一步激發鐵路運輸市場活力方面有哪些舉措？

　　一是進一步明確鐵路運輸企業車票銷售的自主經營權，取消車票發售的具體規定，由鐵路運輸企業根據企業經營實際辦理。同時鼓勵鐵路運輸企業開辦定期票、計次票、聯程票、乘車卡等業務，為旅客提供多元化服務。二是取消乘坐臥鋪集中保管車票、站臺票等服務形式，為鐵路運輸企業創新服務舉措提供良好的制度空間。三是明確旅客隨身攜帶或者托運物品的相關規定由鐵路運輸企業根據實際確定，包括隨身攜帶物品總重量限額、每件物品的重量及尺寸限定、免費攜帶物品的重量、特殊攜帶物品或者行李運輸的規定等內容，給予鐵路運輸企業更大的自主經營權。

　　六、《客規》將于何時正式實施？如何保障落實落地？

　　《客規》已于2022年11月3日正式發布，將于2023年1月1日起實施。原鐵道部發布的《客規》（鐵運〔1997〕101號）將由國家鐵路局另行發文廢止。國家鐵路局將組織對《客規》進行專題宣貫培訓，并圍繞鐵路運輸企業在車票銷售、乘車、車票改簽與退票、行李運輸、應急處置、旅客投訴與建議等方面的落實情況開展監督檢查，督促鐵路運輸企業制定旅客運輸相關辦法，落實相關要求，確保《客規》順利實施。